Problema central

Su organización busca evitar que los agentes de Zoho Desk creen tickets en nombre de los contactos, garantizando que los tickets creados por el agente se dirijan al técnico como contacto predeterminado. Esto evita modificaciones no autorizadas en los campos de contacto durante la creación, lo que promueve un seguimiento preciso y la rendición de cuentas.

Desafíos clave

• La interfaz predeterminada de Zoho Desk permite a los agentes seleccionar cualquier contacto, con el riesgo de uso indebido.
• La configuración estándar carece de una opción directa de "bloquear el campo de contacto", lo que requiere configuraciones creativas.
• Equilibrar la prevención del abuso con el apoyo a escenarios válidos, como las entrevistas telefónicas.
• Garantizar que los agentes tengan registros de contactos vinculados para una asignación automática sin inconvenientes.

Estos obstáculos pueden generar inexactitudes en los informes y problemas de cumplimiento. Afortunadamente, las herramientas de personalización de Zoho Desk, como diseños, flujos de trabajo y planos, ofrecen soluciones fiables. Para obtener más información sobre las funciones de comentarios de los clientes de Zoho Desk, consulta nuestra guía sobre cómo aprovechar el NPS para el crecimiento en Zoho Desk .

Solución 1: Permisos a nivel de campo con reglas de diseño

Utilice las reglas de diseño de Zoho Desk para que el campo Contacto sea de solo lectura u oculto para los roles de agente durante la creación de tickets. Este control a nivel de interfaz de usuario configura el campo como predeterminado en el registro de contacto del agente conectado.

Pasos de implementación

1. Vaya a Configuración > Personalización > Diseños > Reglas de diseño .
2. Crear una regla: Condición: el rol de usuario es igual a Agente/Técnico; Acción: establecer “Nombre del contacto” como de solo lectura u oculto.
3. Asignar al diseño de creación de tickets y establecer como valor predeterminado el ID de contacto del usuario actual.
4. Guarde y pruebe en un entorno sandbox.

Ventajas

• Prevención fácil de usar a nivel de formulario.
• No se requieren scripts para la aplicación básica.

Limitaciones

• Puede limitar la flexibilidad para escenarios que requieren selección del cliente (por ejemplo, personas sin cita previa).
• Requiere que los agentes tengan registros de contactos preexistentes: verifique esto a través de la administración de contactos de Zoho Desk.

Referencia

Documentación de reglas de diseño de Zoho Desk

Solución 2: Funciones personalizadas mediante la automatización del flujo de trabajo

Configure un flujo de trabajo que se active al crear un ticket, utilizando una función personalizada de Deluge para sobrescribir el campo de contacto con los detalles del agente, independientemente de la entrada inicial.

Pasos de implementación

1. Vaya a Configuración > Automatización > Flujos de trabajo .
2. Nueva regla: Módulo—Tickets; Ejecutar en—Crear; Condición—Creado por es igual a Usuario actual.
3. Agregue la acción de función personalizada con este script de Deluge:

 // Fetch ticket and creator details
 ticketId = input.ticketId;
 creator = zoho.loginuser;
 agentContact = zoho.desk.getRelatedRecords("Contacts", "Ticket", ticketId).get(0); // Adjust as needed
 updateMap = Map();
 updateMap.put("Contact_Id", creator.get("id"));
 zoho.desk.updateRecord("Tickets", ticketId, updateMap);

4. Habilite el acceso a la API si es necesario y pruebe casos extremos.

Ventajas

• Implementación automática del backend, a prueba de anulaciones manuales.
• Conserva la entrada original para los registros de auditoría.
• Extensible para lógica adicional, como notificaciones.

Limitaciones

• Exige familiaridad con los scripts: considere consultar a expertos.
• Se requiere la edición Enterprise para funciones avanzadas.

Referencia

Guía de funciones personalizadas de Zoho Desk